Бывший топ-менеджер «Альфа-Банка» Евгений Бернштам считает, что в одиночку банки не могут выполнять всю работу с максимальной отдачей. Например, выдать кредит – это дело банка, а вот обработать информацию о заемщике или взыскать деньги с должника – это бизнес для специализированных компаний. Г-н Бернштам стоит у истоков двух предприятий: коллекторской компании «Секвойя», которая собирает плохие долги, и «Фосборн Хоум», помогающей заемщикам получить ипотечный кредит и приобрести жилье. По его мнению, каждая из них только в начале пути: сервис не ограничивается услугами для банков и их клиентов – его можно распространить и на другие сегменты рынка. О том, как будет развиваться сектор сервисных финансовых услуг, Евгений Бернштам рассказал в интервью RBC daily.

– Когда вы поняли, что пришло время развивать собственные проекты?

– Существуют три составляющих любого проекта: идея, средства на её реализацию и менеджмент, ориентированный на результат. При этом не особенно важна форма собственности. Критически важным является постоянное общение с умными, неординарно мыслящими людьми. Мне посчастливилось работать с коллегами, которым, как и мне, интересно решать большие, глобальные задачи. Они могут быть не особо капиталоёмкими, но уникальными, абсолютно новыми для рынка. Не открою никакого секрета, если скажу, что успеха добиться могут только лидеры в той или иной области.

– Как же вы пришли к пониманию того, что рынок сервисных услуг в финансовой рознице не развит?

– Является уже аксиомой, что финансовая розница – если не самый, то один из самых быстрорастущих сегментов рынка. Основой финансовой розницы во всех фазах её развития является кредит. Вокруг него завязаны все виды деятельности не только банков, но и других финансовых институтов. Дело было за малым. Надо было качественно изучить кредит как собственно продукт, процесс его доставки до конкретного потребителя и процесс возврата средств в банк. Даже кредитная карта – это не продукт, это – инструмент пользования деньгами в кредит. А продукт – это сам кредит. Когда мы с коллегами начали изучать кредитный процесс, то поняли, что собственно выдача кредита в банке есть не что иное, как сердцевина кредитного процесса. Но до и после выдачи кредита существует огромный объем работы, который к самому процессу кредитования отношения не имеет. Банкам приходится выполнять эту работу самостоятельно или поручать ее кому-то.

– Какую работу делает банк?

– В мире есть два возможных варианта и две системы выдачи кредита или оценки заемщика: экспертная и скоринговая. Экспертная – это когда сидят умные люди, и аналитическим путем формируют кредитное досье, а потом другие умные люди по этому досье принимают решение. Это обычная процедура для крупного и среднего бизнеса в коммерческих банках. Когда вы работаете с миллионами людей, то ждать три или четыре дня, а зачастую и два месяца, чтобы получить кредит, невозможно.

Скоринговая модель опирается на набор критериев. Первый из них – это наличие формальной информации о будущем заемщике. Кредитное бюро целенаправленно собирает информацию. Законодательство на Западе устроено таким образом, что, например, в США человека интересуют взаимоотношения прежде всего с двумя ведомствами: налоговой службой и бюро кредитных историй. Бюро важно, потому что на Западе ты всегда живешь в долг, вне зависимости от статуса и ранга. Чем человек богаче, тем больше денег ему нужно в кредит. И мы задумали создать кредитное бюро.

– Но вы ведь не создали бюро?

– Когда в 2004 году мы с партнерами начали смотреть и считать экономику проекта, прикидывать, кто может быть нашим клиентом, как это все формировать, то пришли к выводу, что это неблагодарное дело. И обратились к окончанию кредитного процесса – возврату денег.

Возьмем официальную статистику: на тот период (2004 г.) было выдано кредитов на общую сумму в 14-15 млрд долл., из них 1,2% – невозврат. На 1 июля 2005 г. было выдано уже 30 млрд долл., а доля невозврата подросла до 1,92%. К 1 января 2006 г. было выдано 37 млрд долл., а невозврат составил 2,44%. Выходит, что процент невозврата растет быстрее, чем совокупный кредитный портфель. Я вам привел цифры официальной статистики Банка России. Понятно, что это лишь часть правды. В России нет банка, активно работающего на рынке потребительского кредитования и имеющего невозврат меньше 5-6%, а чаще этот показатель не ниже 10-15%. Не все кредитные организации готовы говорить правду: первым реальные цифры невозврата показал «Хоум Кредит». Ситуация в других банках, занимающихся экспресс-кредитованием, примерно такая же.

– То есть привлечение клиентов для банка и взыскание средств с должников – это поле для развития сервиса?

– Самое главное в сервисе – клиентоориентированная деятельность. Мы работаем с клиентом, представляем его интересы. Если для «Фосборн Хоум» клиент – физическое лицо, то для «Секвойи» это банк, но не только. Бизнес «Секвойи» очень широк и включает не только финансовые службы. Мы работаем с телекоммуникационными и страховыми компаниями, а также возвращаем коммерческие долги, сотрудничая с рядом крупных компаний в сегменте оптовой торговли.

– С кого тяжелее собирать долги – с граждан или с компаний?

– Я бы так вопрос не ставил. С частным лицом работать приходится «точечнее»: это индивидуальная работа. Если работа по возврату долгов юридических лиц лежит в основном в плоскости судебно-претензионного взыскания, то большую часть долгов физических лиц мы возвращаем в досудебном порядке. Поэтому основная наша задача – договориться с должником, если хотите – продать ему желание погасить долг. Мошенников среди должников – физических лиц относительно немного (около 15%), но это именно злостные мошенники, которые брали кредит без намерения его возвращать. Остальные должники делятся на три категории. Первая – это забывчивые люди. Вторая – те, у кого временные финансовые трудности: брали кредит на утюг, когда работа была, а теперь ее нет. Третья категория – те, кто пробует банк на зуб: проскочит – не проскочит.

– Банки готовы передавать вам взыскание долгов?

– По мере развития бизнеса в каждом банке неизбежно решают вопрос о создании собственной службы взыскания. Можно задать вопрос: а правильно ли это? Ответ: ищите золотую середину. Наш опыт работы показывает, что банку целесообразнее собственными силами взыскивать просрочку сроком до 90 дней. Если просрочка по кредиту больше, то заниматься долгом самостоятельно уже менее выгодно. «Сливки» уже сняты, дальше начинается тяжелая работа по возврату. Причем чем «старше» долг, тем больше усилий нужно для его возврата и тем меньше процент этого самого возврата. Кроме того, работа с просроченными и проблемными долгами – это не менее серьезный бизнес, чем собственно выдача кредита, он также требует инвестиций в технологии, ИТ, людей. Успешный бизнес по возврату долгов – это постоянный анализ результатов, поиск новых методик, настройка стратегий по взысканию. А еще это настоящий производственный конвейер, который требует постоянного внимания. У меня вызывает усмешку мнение о том, что возврат долгов означает их выбивание. Если вы придете в офис «Секвойи», то увидите, что там работают люди разного пола и возраста. На этапе телефонного взыскания работу ведут и молодые девушки, имеющие юридическое, психологическое или экономическое образование. Регулярно для сотрудников проводится очень жесткий тренинг: как проводить сложные переговоры. Сейчас в России еще мало банков, которые бы относились к работе с просрочкой подобным образом. Так что каждый должен заниматься своим делом. Банки уже осознали, что транспортная служба, уборка помещений, разработка и внедрение ИТ-решений, размещение рекламы (этот список можно продолжить) – это не их бизнес. Для этого есть специальные компании – рекламные агентства, системные интеграторы и пр. Плохие долги – это проблемный актив, который банку не нужен.

– И сколько банков, на ваш взгляд, этого еще не поняли?

– Это не очень важно. Главное, чтобы банки в принципе понимали эффективность передачи взыскания долга специализированным компаниям. Вообще, когда мы изучали сектор финансовых услуг, то сразу пришли к выводу, что сервис – это то, что нужно на рынке. Как в начале, так и в конце процесса. В начале сервис представляет собой продажу услуги, а в конце – возврат средств. Если говорить о том, что представляет собой «Фосборн Хоум» сегодня, то это развивающаяся дистрибуционная сеть, которая сейчас продает ипотеку, а в ближайшем будущем, по мере своего взросления, будет продавать и другие финансовые продукты.

– Логично, что компании такого рода возьмут на себя большую долю финансового сервиса...

– В «Фосборн Хоум» мы продаем три продукта. Первый – кредитное досье, та самая информация для банка, по которой он судит о клиенте. В этом мы не уникальны, кредитные досье делают многие: в них входит полная информация о будущем заемщике, его потребностях, возможностях и т. д. Мы разработали собственные стандарты формирования кредитного досье, куда включили наиболее полный набор требований практически всех участников ипотечного рынка. Это важная вещь, так как наше досье имеет статус универсального кейса, и, поскольку мы проводим полный андеррайтинг будущего заемщика, наш клиент, получив такое досье на руки, по сути, имеет своеобразный «кредитный паспорт», предъявив который, он с легкостью получит кредит в любом банке, входящем в партнерскую программу «Фосборн Хоум». Кстати, таких банков на сегодняшний день более двадцати. Вторым продуктом (и здесь мы ближе к сути нашего бизнеса) является сопровождение сделки – получения ипотечного кредита. То есть мы ведем все взаимоотношения с банком за клиента. Надо признать, ипотечное кредитование – самый сложный из банковских кредитных продуктов, требующий хорошего знания брокером как вопросов юридического и финансового характера, так и навыков ведения сложных многосторонних переговоров. И третий, самый сложный на сегодня продукт – поиск недвижимости.

– Здесь вам, должно быть, тяжелее всего?

– Сегодня мы уже сталкиваемся с проблемой: на рынке недорогого жилья ощущается недостаток предложения. Квартир дешевле 150 тысяч долларов в Москве практически нет. А спрос на жилье этой категории растет в геометрической прогрессии. Так называемые «одобренные» кредиты остаются невостребованными, поскольку самостоятельно и даже через риэлторов люди не могут найти ту квартиру, на которую хватает своих денег с учетом кредита. Практика показывает, что риэлторам вообще неинтересно продавать квартиры в кредит: официальная схема, долгое ожидание комиссии… Но если вариант все же находится, то человека, вчера посмотревшего квартиру и подтвердившего, что он ее покупает, как правило, на следующее утро продавец или его риэлтор «радуют» тем, что цена квартиры выросла, например, на 5-7 тысяч долларов. И это в лучшем случае. Как результат – банки имеют массу одобренных, но так и не выданных кредитов. И это проблема для них. Чем дальше, тем большее количество банков с этой проблемой будет сталкиваться. А выход, разумеется, есть – находить среди брокеров тех, которые кроме подбора кредита выполняют еще и риэлторские функции. В таком случае цепочка замыкается, интересы всех сторон соблюдены: человек живет в новой квартире, банк получает свои проценты, страховщик получает свои доходы. Все довольны!

– Как вы отбираете клиентов, ведь банки, особенно специализирующиеся на ипотеке, тоже занимаются своим делом?

– У нас одна задача – продать кредит. В нашей деятельности две составляющие. Первая – это взаимодействие с клиентом до его прихода в компанию, а вторая – работа с клиентом после обращения. Обращения могут быть разными и при этом совершенно стандартными: клиенты приходят к нам с сайта, через открытки, буклеты, статьи и т. д. Мы сейчас планируем совершенно новую для финансового сектора систему продвижения продукта – пытаемся внедрить систему продаж из других секторов экономики. На Западе это очень хорошо отработанная система, а в России еще нет. В нашем деле мы больше ориентируемся на клиента. Ведь что делают брокеры в «Фосборн Хоум»? У них одна задача: продать качественную услугу и дать самый высокий уровень профессионального сервиса. Кстати, наши менеджеры получают свой доход только по успешно завершенным сделкам. При расчете бонусов брокерам мы, например, учитываем такой факт: доволен наш клиент сделкой и полученным сервисом или нет.

– А где вы берете таких менеджеров?

– Если вы думаете, что среди них есть готовые брокеры, то сильно заблуждаетесь. Мы набираем людей с улицы. Берем человека с юридическим или финансовым образованием, проводим несколько тренингов, и часть кандидатов остается работать с нами. Две недели – это оптимальный срок, чтобы понять, что за человек перед вами. Конечно, такой метод найма предполагает и большую текучесть, однако люди, не ориентированные на заработок, в нашем бизнесе не нужны. У нас конвейер: в неделю поступает порядка 500 заявок от людей, которые реально хотят получить кредит, и 125 из них должны выйти на сделку.

– А кто к вам обращается, что это за клиенты?

– Две трети заявок идет через Интернет. Это люди, на уровне пользователей знающие, что происходит на рынке. Интересен возрастной состав – от 25 до 42 лет. Работают они менеджерами высшего или среднего звена, заработная плата – от 1200 до 2500 долл. Обычно им нужна квартира за 100–150 тыс. долл. Большинство хочет улучшить свои жилищные условия – это или приезжие, которые живут на съемной квартире, или люди, которые хотят купить свое жилье, например супружеская пара, которой нужна собственная квартира. Также мы предлагаем кредит на ремонт жилья. Без залога. На вторичном рынке мы собираемся внедрить услугу перекредитования.

– Вы ощущаете конкуренцию других компаний с «Фосборн Хоум»?

– Нельзя сказать, что никто другой не готов брать клиента и заниматься им. Многие риэлторские компании предлагают клиентам ипотеку, банки создают специализированные подразделения. Однако для ипотечного брокера с полным спектром услуг сегодня конкуренция практически не ощущается. Локтями работать не приходится, и пока рынок ипотеки будет расти, у нас будет все больше работы.

– Где еще можно применить подобный подход по организации сервисных услуг?

– Об этом я расскажу вам через 3-4 месяца, когда мы создадим еще несколько сервисов. Любой сегмент, в котором вы можете расписать бизнес-процесс и найти разрыв, – это ниша, где можно работать. Сегодня можно развиваться и там, где мы уже представлены. На ипотечном рынке жесткой конкуренции не будет еще много лет, он пока в зачаточном состоянии. Сбор задолженности – быстро растущий рынок, здесь можно получить большую прибыль. Поэтому не случайно к «Секвойе» проявляют интерес сразу несколько западных инвестиционных фондов.

– Вы будете работать в регионах?

– Мы уже работаем в регионах. У «Секвойи» есть свои филиалы в ряде городов, мы также создаем дочерние компании с участием региональных партнеров. При этом наши партнеры не имеют прямого отношения к банковской деятельности. Мы всегда были и остаемся независимым коллекторским агентством. В Челябинске мы сейчас создаем партнерство с одной из финансово-промышленных групп. В Перми надеемся на партнерство с другой региональной ФПГ. В чем интерес партнеров? В регионах мы создаем бизнес не на пустом месте. Мы передаем им уже готовый бизнес, задолженность в данном регионе филиалов московских банков, которые уже имеют с нами договор. Кроме того, мы передаем технологию, ИТ и, самое главное, опыт работы в различных сегментах. Ведь даже западную лицензионную технологию, используемую «Секвойей», пришлось серьезно адаптировать под российский рынок и нашу действительность. До конца 2006 года «Секвойя» будет представлена уже в 30 российских регионах.

Более того, по «Секвойе» мы начинаем новую программу: компания будет не только работать по агентским соглашениям, но и брать риски на себя, то есть осуществлять выкуп долга. Для этого понадобится серьезная оценка риска, другая система верификации и новая система скоринга, по которой мы будем оценивать должников. Но это уже тема для другого интервью.

– Не боитесь, что в регионах к долгам относятся по-другому, не как в Москве?

– Уже давно никто в тайге не скрывается. Я проехал всю страну, от Калининграда до Сахалина – бизнес везде развивается по цивилизованным меркам. Мы идем в регионы вслед за бизнесом. Внимательно смотрим, где большие объемы долгов, с которыми выгодно работать, ведь наш бизнес строится на небольшой марже. Что в «Фосборн Хоум», что в «Секвойе» мы работаем на приемлемой марже. Иначе у нас бы не было столько клиентов.

– Логично предположить, что после Москвы «Фосборн Хоум» пойдет по городам-миллионникам…

– В этом году мы планируем выйти в шесть регионов, в следующем – в двадцать. Но система работы в «Фосборн Хоум» и в «Секвойе» разная. Если в «Секвойе» это собственные филиалы и дочерние компании, работающие по франчайзингу, то в «Фосборн Хоум» это могут быть только филиалы. Главное – иметь один центр заключения сделки. Он у нас находится в Москве, тут сидят брокеры – около 120 человек – и принимают решение. На одного брокера приходится от 4 до 12 сделок в месяц. Зато клиенты могут быть спокойны: обратившись в любую точку продаж «Фосборн Хоум», они гарантированно получат выгодный кредит, лучший вариант недвижимости и самый высокий уровень сервиса на этом рынке.